前台客服之接待禮儀

我(wǒ)(wǒ)是一(yī)名前台客服，進公司已将近一(yī)年，接聽(tīng)電話(huà)、接待業主是我(wǒ)(wǒ)的日常工(gōng)作之一(yī)，今天來和大(dà)家聊聊前台的一(yī)些基礎的接待禮儀。

前台人員(yuán)在電話(huà)鈴聲響起來的三聲之内接起，并問好：“您好，陽光物(wù)業，請問有什麽可以幫您？”。并詳細記錄來電的時間、房号、來電人員(yuán)姓名、聯系方式及事由等重要信息，記錄完畢後需向來電方複述以确認記錄信息是否準确，确認無誤後方可挂電話(huà)。

電話(huà)接聽(tīng)中(zhōng)需使用十字禮貌用語：“您好、對不起、謝謝、再見、請”不離(lí)口;電話(huà)接聽(tīng)完畢後，要等對方挂電話(huà)後前台人員(yuán)才能再挂電話(huà)。

遇見業主投訴時，應立即放(fàng)下(xià)手中(zhōng)的工(gōng)作，第一(yī)時間向業主緻歉。以“想業主之所想，急業主之所急，全心全意爲業主服務”态度來辦理，讓業主先坐下(xià)，然後再安撫情緒，記錄投訴事項。

坐下(xià)後，爲業主倒水，水七分(fēn)滿，不易過燙。在爲業主遞送水杯時，應拿杯子底部不超過杯體(tǐ)的三分(fēn)之二處，避免碰觸到杯口。

應聚精會神聆聽(tīng)投訴内容，以非常友善的目光與業主接觸，适當的時候做出簡單的複述，以表示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交給樓棟管家或是客服主管去(qù)跟進，并應給予業主初步的回複及定期彙報跟進的情況。

友情提示：當業主很生(shēng)氣的時候，不論TA是有理還是無理，一(yī)定不要和TA對着幹，最好的方法就是以柔克剛，一(yī)定要溫柔，一(yī)定要輕言細語地來對業主進行安撫。PS.雖然我(wǒ)(wǒ)的心靈也很弱小(xiǎo)、無助、也需要安慰，但業主滿意最重要，TA就是我(wǒ)(wǒ)的上帝，TA說啥都是“對”的。待業主情緒穩定後，一(yī)切都好說嘛。

最後，我(wǒ)(wǒ)希望，能把我(wǒ)(wǒ)們前台的服務做得更好，能夠多多收獲業主的滿意。

加油，物(wù)業人！